Von Tickets zu Aufgaben
Die Herausforderung
Zwischen Kundensupport und Produktentwicklung klaffte eine strukturelle Lücke: Gemeldete Fehler und Verbesserungswünsche wurden manuell aus dem Ticketsystem herausgelesen, in ein separates Aufgabentool übertragen und dabei häufig doppelt erfasst oder mit wichtigen Details unvollständig weitergegeben. Das verursachte Reibung auf beiden Seiten — Support wartete auf Rückmeldung, Entwicklung verlor Zeit mit dem Sortieren unklarer Anforderungen.
Die Lösung
Wir haben eine automatische Brücke zwischen dem Support- und dem Entwicklungssystem gebaut. Eingehende Tickets werden per KI analysiert, klassifiziert und — sofern sie einen Produktfehler oder eine technische Anforderung beschreiben — direkt als strukturierte Aufgabe im Entwicklungs-Backlog angelegt. Duplikate werden erkannt und zusammengeführt, Priorität und Kontext werden automatisch mitgeliefert.
Die Wirkung
- +22 % schnellere durchschnittliche Fehlerbehebungszeit dank klarer, vollständiger Aufgabenbeschreibungen
- +18 % höhere Liefertreue, weil Aufgaben sauberer priorisiert und zugeordnet werden
- -45 % Duplikate im Backlog — das Entwicklungsteam arbeitet effizienter und mit weniger Rückfragen
- Support-Mitarbeiter sehen automatisch den Status der gemeldeten Fehler, ohne manuell nachfragen zu müssen