Triage & Automatische Lösung
Die Herausforderung
Ein wachsendes SaaS-Unternehmen kämpfte täglich mit hunderten eingehender Support-Tickets — das Team verbrachte den Großteil seiner Zeit damit, Anfragen manuell zu kategorisieren und weiterzuleiten, bevor überhaupt jemand mit der eigentlichen Lösung beginnen konnte. Einfache, wiederkehrende Fragen banden genauso viel Kapazität wie komplexe technische Probleme. Das Ergebnis: lange Wartezeiten, frustrierte Kunden und ein überlastetes Support-Team.
Die Lösung
Wir haben eine KI-gestützte Triage-Schicht eingeführt, die eingehende Tickets sofort klassifiziert, priorisiert und — wo möglich — vollständig automatisch beantwortet. Für Standardanfragen greift das System auf eine strukturierte Wissensbasis zurück und gibt innerhalb von Sekunden eine passende Antwort. Nur Tickets, die echtes menschliches Urteilsvermögen erfordern, landen beim Support-Team — bereits mit Kontext und vorgeschlagener Lösung aufbereitet.
Die Wirkung
- 58 % aller eingehenden Tickets werden vollständig automatisch gelöst — ohne menschliches Eingreifen
- 70 % weniger L1-Tickets im manuellen Bearbeitungsbereich
- +18 % gemessene Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr
- Das Support-Team kann sich auf komplexe Fälle konzentrieren, bei denen menschliche Expertise tatsächlich den Unterschied macht